رضایت مشتری در بازاریابی

رضایت مشتری

اصطلاح رضایت مشتری در بازاریابی با آنچه توسط افراد عادی بیان می شود متفاوت است. مفهوم رضایت مشتری را باید در شکافی که بین انتظارات قبل از مصرف و ادراک پس از مصرف که وی نسبت به محصول پیدا می کند جست و جو کرد. وقتی مشتری محصولی را مورد استفاده قرار می دهد ، ادراکی نسبت به آن محصول پیدا می کند. اگر بین انتظارات مشتری و ادراک مشتری شکافی وجود داشته باشد عدم رضایت مشتری حاصل می شود.

اگر در عالم واقعیت، محصول کیفیت بالایی داشته باشد، اما مشتری محصول را ضعیف ببیند، نمی توان ادعا کرد که محصول کارکرد خیلی بالایی دارد. در واقع در بازاریابی ، این ادراک مشتری است که واقعیت دارد.

رضایت مشتری در بازاریابی

انتظارات مشتری

قبل از اینکه مشتری از محصولی استفاده نماید انتظاراتی دارد. انتظارات مشتری می تواند برگرفته از موارد زیر باشد:

  • تجربیات قبلی مشتری در اثر استفاده از محصول
  • تجربیات قبلی در اثر استفاده از محصولات مشابه
  • تبلیغات دهان به دهان (world of mouth)
  • تبلیغات تولیدکننده یا عرضه کننده محصول

تمام موارد فوق می توانند بر انتظارات مشتری نسبت به محصول تاثیر گذار باشد. انتظارات ریشه در باور مشتری را دارند .

تبلیغات دهان به دهان در رضایت مشتری

ادراک رضایت مشتری

بعد از این که مشتری محصول را استفاده نمود، نسبت به عملکرد محصول ادراکی پیدا می کند. این ادراک سه حالت را در بر دارد:

  • رضایت
  • عدم رضایت
  • شگفت زدگی

اگر ادراک مشتری نسبت به عملکرد محصول برابر با انتظار وی باشد، راضی است. در این حالت ادراک پس از مصرف مساوی با انتظار قبل از مصرف است.

اما اگر بعد از استفاده از محصول انتظارات وی بیش از ادراک او باشد، محصول نتوانسته است به انتظارات مشتری پاسخ دهد. بنابراین مشتری ناراضی است. از این رو بین انتظار و درک مشتریان شکافی وجود دارد که اگر این شکاف از بین برده شود ، ممکن است مشتری راضی شود.

گاهی اوقات ممکن است ادارک مشتری از انتظارات وی بیشتر باشد، یعنی زمانی که مشتری محصول را مورد استفاده قرار می دهد و به این نتیجه رسیده است که عملکرد محصول بسیار فراتر از سطح مورد انتظار او می باشد. در این حالت مشتری اصطلاحا شگفت زده شده است . یعنی به رضایتی فراتر از حد انتظارات خود رسیده است.

از این رو در یک جمع بندی کلی می توان رضایت مشتری را با تعریف ساده ای در بازاریابی عنوان نمود که زمانی که رضایت مشتری حاصل می گردد سودآوری سازمان نیز بسیار رضایت بخش می شود. رضایت مشتری از مفاهیم اصلی کلیدی بازاریابی است.

منبع : کتاب اصول بازاریابی از دکتر امیر اخلاصی

رضایت مشتری در بازاریابی اصولی

پلیمر پلاست مولایی

تامین کننده انواع مواد اولیه پلیمری پلاستیک

نو، آسیابی و گرانول

تامین کننده کلیه محصولات پتروشیمی

2 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *